Proces związany z odwołaniami i skargami
Postępowanie z żądaniami o informację
Proces postępowania z odwołaniami obejmuje:
- proces przyjmowania, walidowania i rozpatrywania odwołania oraz decydowania o tym, jakie działania mają być podjęte w reakcji na nie, z uwzględnieniem poprzednich podobnych odwołań,
- śledzenie i zapisywanie odwołań, w tym działań podejmowanych w celu ich rozwiązania,
- zapewnianie, ze są podejmowane wszelkie stosowne korekcje i działania korygujące
W stosunku do składającego odwołanie nie stosuje się dyskryminacji.
Począwszy od daty wpływu rozpoczyna się postępowanie mające na celu rozpatrzenie odwołania.
Dyrektor Jednostki pisemnie potwierdza Klientowi przyjęcie odwołania i rejestruje odwołanie w Rejestrze odwołań i skarg.
Odwołania od decyzji podjętych w procesach certyfikacji powinny wpływać w terminie 14 dni od doręczenia decyzji.
Osoby zaangażowane w proces postępowania z odwołaniami są różne od tych, które przeprowadzały audity i podejmowały decyzję w sprawie certyfikacji.
W toku postępowania z odwołaniami zbierane, dokumentowane i weryfikowane są wszystkie informacje niezbędne do walidacji odwołania.
Osoba wyznaczona zapoznaje się z treścią odwołania oraz ze wszystkimi informacjami związanymi z daną sprawą, a następnie w ciągu 7 dni, przekazuje swoje stanowisko w kwestii odwołania, w formie pisemnej do Prezesa Zarządu.
Jeżeli wydana zostanie nowa decyzja, Dyrektor Jednostki przekazuje ją składającemu odwołanie w ciągu 14 dni wraz z uzasadnieniem, natomiast gdy podtrzymana zostanie pierwotna decyzja, informację o tym przekazuje się także w ciągu 14 dni wraz z uzasadnieniem.
Jeżeli składający odwołanie nie akceptuje decyzji, może w ciągu 14 dni skierować swoje odwołanie do Przewodniczącego Rady Ekspertów.
Proces postępowania ze skargami
Proces postępowania ze skargami obejmuje:
- proces przyjmowania, walidowania i rozpatrywania skargi oraz decydowania o tym, jakie działania mają być podjęte w reakcji na nią,
- śledzenie i zapisywanie skarg, w tym działań podejmowanych w celu ich rozwiązania,
- zapewnianie, ze są podejmowane wszelkie stosowne korekcje i działania korygujące
Skargi mogą dotyczyć :
- działań Jednostki Certyfikującej “PNG”,
- działań certyfikowanych organizacji
Prezes Zarządu pisemnie potwierdza przyjęcie skargi.
Jeżeli skarga dotyczy certyfikowanego Klienta to Dyrektor Jednostki informuje pisemnie zainteresowanego Klienta o przyjęciu skargi.
W toku postępowania z wyjaśnieniem skargi:
– zbierane, dokumentowane i weryfikowane są wszystkie informacje niezbędne do walidacji skargi,
–prowadzi się ustalenia z klientem i/ lub składającym skargę czy i w jakim zakresie przedmiot skargi i jej rozwiązanie powinny być podane do publicznej wiadomości
Jeżeli skarga dotyczy konkretnego, prowadzonego procesu certyfikacji, osobą odpowiedzialną za jej wyjaśnienie jest Kierownik Działu Certyfikacji Systemów, natomiast gdy dotyczy polityki lub ogólnej działalności Jednostki , Prezes Zarządu bada sprawę i przygotowuje projekt odpowiedzi lub propozycji rozwiązania problemu.
Osoby zaangażowane w proces postępowania ze skargami muszą być różne od tych, które przeprowadzały audity i podejmowały decyzję w sprawie certyfikacji.
Odpowiedź na skargę wpływającą do Jednostki jest udzielona w ciągu 14 dni od daty jej wpłynięcia, a w przypadku stwierdzenia jej zasadności podejmowane są działania mające na celu usunięcie skutków zaistniałego problemu, natomiast jeżeli odpowiedź nie może być udzielona w tym terminie, w ciągu 14 dni od daty wpłynięcia skargi przekazywana jest informacja o podjętych działaniach wraz z określeniem przybliżonego terminu przesłania pełnej odpowiedzi.
W procesie rozpatrywania skarg, na wszystkich etapach postępowania przestrzegana jest zasada poufności w odniesieniu do skarżącego oraz do organizacji związanych z daną sprawą. W stosunku do składającego skargę nie stosuje się dyskryminacji.
Postępowanie z żądaniami o informację
Dyrektor Jednostki po przeanalizowaniu żądania o informację podejmuje decyzje o zasadności żądania i jeżeli uzna zasadność zleca KDCS przygotowanie informacji zwrotnej.
